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近年来，苏州农商银行在提升服务质量上持续发力，多方征集建议优化业务流程，强化监督规范厅堂管理，组建“小圆服务队”丰富外拓服务，通过一系列举措全方位提升服务水平，为客户带来更好体验，也为金融行业服务升级提供优秀范例。
聚焦业务流程 业务处理持续提速
为实现服务提速，苏州农商银行通过在微信公众号设置“金点子”活动专栏、开展GTS意见反馈、开展合理化建议等方式，面向基层一线员工和广大客户开展柜面服务提速“大征集大讨论”活动，共收集客户建议以及员工建议800余条。由专人负责将收集到的建议进行逐条整理、分析，筛选出可行性建议近百条，形成《服务标准问题清单》。通过明确到中心、细化到责任人，督促落地实施。截至2024年末，已优化落地66条建议。
同时，苏州农商银行立足问题清单，通过流程优化助力服务效能提升。一是以柜面为核心再造流程。通过交易整合，优化账户激活、抹账及内部转账等业务，减少交易码切换、客户签字确认等步骤；新增本外币账户同开功能，减少重复录入字段，实现资料共享，最终节约开户时长；二是以渠道为载体拓展业务。超柜增加“储蓄过渡户”，实时处理现金异常情况，减少清机及清分操作时长；三是以填单为导向助力厅堂业务。电子填单新增微信银行农信银通存和通兑两种业务，新增企业网银/手机银行和移动pad并支持对公现金存款填单功能，缩短柜面交易界面字段录入、表单校对等环节，压缩柜面处理时长；四是以场景为抓手拓宽服务。通过移动pad打造“购物车”场景，融合高频业务，实现拍摄、授权、签名、确认一次完成，节约业务办理时长；五是以远程银行创新检查形式。实现远程查库功能和大额存款远程授权，提升检查的灵活性和授权效率。
强化监督检查 厅堂管理有效规范
对标“运营服务效率年”相关工作要求，在条线人员绩效合约中设置关键定量考核指标，如业务处理时长、业务量、差错率等。2024年对业务处理时长低于3分钟的人员给予绩效激励，考核指标与员工薪酬及晋升直接挂钩，激发员工提高工作效率，改善服务质量。对照《厅堂管理规范工作手册》要求，成立检查督导小组，采用现场督查、视频检查、远程银行非现场检查等多元化形式，对全行95个网点按月抽查、半年组织专项检查、按需开展整治季活动。有效解决厅堂员工服务执行不到位、大堂经理主动迎客意识不足、厅堂客户聚集时未能有序进行客户疏导和二次分流等方面的问题，确保厅堂管理的持续改进。
为进一步提升厅堂管理水平和服务能力，苏州农商银行从安全管理、应急处置等多个服务环节着手，持续提升厅堂管理质效。一是根据手册制定培训方案，明确培训形式、参训人员、培训内容，提高员工的应急处置能力，提升业务办理效率；二是将厅堂管理规范工作内容纳入专项检查，将检查结果与网点考核挂钩。同时针对“重点业务、重点支行、重点人员”持续开展专题辅导，利用“苏心厅堂”开展现场培训，进一步固化全行厅堂管理规范的成果；三是将标杆网点与适老网点创建相结合，构建标准化的厅堂管理评价体系，开展厅堂管理规范化创建工作。对认知不够、敷衍执行、管理松散等执行不到位现象进行纠错处罚；对于屡查屡犯、屡禁不止的行为，认真查找、分析原因，制定针对性解决方案，一对一辅导，从根源上提升员工的执行力。
丰富外拓形式 专业服务成效显著
苏州农商银行在全行组建61支“小圆服务队”，覆盖400余名工作人员，深入社区、农村等地开展各类公益服务、便民服务和营销服务。围绕“小圆服务队”外拓服务品牌，建立长效上门服务机制，通过制定详尽的上门服务规范和流程，不断拓宽厅堂服务渠道和方式。深入贯彻养老金融服务理念，将金融服务延伸至客户身边，实现普惠金融服务“零距离”。
为做深做实外拓服务工作，按月组织公益和营销服务、按需提供上门服务，引入苏州农商银行锦客通内客户数据，通过电话联络、微信沟通、主动邀约、外拓走访、党建合作等形式，提升档案客户黏性，充分激活“小圆服务队”服务客户，助力业务发展潜能。一是明确外拓服务目标，总行下发计划表，严格把控活动进度，有序推进各类客群尤其是老年人、残疾人等特殊客群的服务工作。建立客户档案，了解客户需求，针对客户档案开展针对性服务与营销；二是对接村委会、社区等，常态化开展上门服务及公益服务。同时在微信公众号开设“小圆服务队在行动”专栏进行宣传报道，提升“小圆服务队”品牌形象及影响力。
